Dodaci ishrani
Kozmetika
Nega i zaštita
Dermakozmetika promoNa osnovu odredbi Zakona o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021) kao i odredbi Zakona o trgovini ("Sl. glasnik RS", br. 52/2019), direktor Zdravstvene ustanove apoteke Srbotrade, Sinđelićeva 3, Vračar, Beograd (u daljem tekstu Apoteka), donosi:
Ovim pravilnikom uređuju se način i postupak rešavanja reklamacija potrošača na nedostatke prodatog proizvoda putem internet prezentacije
Član 1.
Apoteka prodaje robu na malo potrošačima putem interneta na način da vodi računa o pravu potrošača na zaštitu i da prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače, vodeći računa o ograničenjima u oblasti prometa lekova i medicinskih sredstava putem interneta.
Član 2
Apoteka prilikom prodaje robe putem interneta ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na neki od načina predviđenih odredbama Zakona o zaštiti potrošača.
Član 3.
Potrošač u smislu ovog Pravilnika koji uživa pravo na zaštitu i koji ima pravo na reklamaciju jeste svako fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe, a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonom kao i ovim Pravilnikom.
Član 4.
Potrošač ima pravo da kod Apoteke obavlja kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe, ima pravo na bezbednost; pravo na pravnu sigurnost i zaštitu, pravo na obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe; pravo na informisanost u okviru obaveze i mogućnosti Apoteke da mu pruži informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe prema deklaraciji za svaku pojedinačnu robu, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju, na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima.
Član 5.
Potrošač ima pravo na reklamaciju robe kupljene putem interneta na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima.
Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da dostavi bilo kakav dokaz o realizovanoj kupovini preko internet sajta Apoteke (kopija računa, slip, broj porudžbine, broj pošiljke, fiskalni isečak itd.)
Član 6.
Potrošač nema pravo na reklamaciju ako nema nikakav dokaz, iz prethodnog člana ovog Pravilnika, da je proizvod kupljen preko internet sajta Apoteke..
Član 7.
Potrošač ima pravo da od Apoteke dobije tačne, potpune i jasne informacije o osnovnim obeležjima robe, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe, kao i sva druga obaveštenja u skladu sa članom 13 Zakona o zaštiti potrošača i propisima koji uređuju oblast trgovine na malo.
Član 8.
Obaveza Apoteke je da potrošaču za kupljenu robu preko internet sajta Apoteke izda fisklani račun sa svim propisanim elementima.
Član 9.
Apoteka vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao i da vrši prodaju na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.
Član 10.
Apoteka prodaju ne sme uslovljavati na način da prodaju jedne vrste robe veže prodajom druge vrste robe.
Član 11.
Apoteka ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe.
Apoteka je dužna da isporuči potrošaču robu koja je saobrazna ugovoru, uz napomenu da se smatra da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
Apoteka odgovara za nesaobraznosti isporučene robe u sledećim slučajevima, i to:
Apoteka ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.
Odgovornost Apoteke za nesaobraznost robe ugovoru nije ni na koji način ograničena ili isključena suprotno odredbama Zakona o zaštiti potrošača.
Apoteka je odgovorna za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od 2 (dve) godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi Apoteka.
Prelazak rizika na potrošača
1. Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi prodavac.
2. Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi potrošač.
3. Ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe zbog toga što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru, rizici, napred navedeni, ne prelazi na potrošača.
4. Ako predaja robe nije izvršena zbog toga što potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku, rizici napred navedeni iz st. 1. i 2. prelazi na potrošača istekom roka za isporuku ili u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako rok isporuke nije ugovoren.
Član 12.
Potrošač može da izvrši reklamaciju na robu kupljenu preko internet sajta Apoteke, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, broj pošiljke, slip i tome sl.), na sledeće načine, i to:
Član 13.
Apoteka obaveštava potrošače da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da ih čuva 2 (dve) godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, Apoteka postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.
Apoteka se obavezuje da svakom potrošaču, bez odlaganja, izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno da će svakom potrošaču saopštiti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Apoteka se obavezuje da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Apoteke na reklamaciju potrošača mora da sadrži sledeće, i to:
Član 14.
Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 (petnaest) dana od dana podnošenja reklamacije.
Član 15.
Apoteka je dužna da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor Apoteke o prihvatanju reklamacije i počinje da teče iznova kada Apoteka primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor Apoteke najkasnije u roku od 3 (tri) dana od dana prijema odgovora Apoteke. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom Apoteke u kom roku će i kako rešiti reklamaciju.
Ukoliko Apoteka iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužna je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ukoliko Apoteka odbije reklamaciju, dužna je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Nemogućnost potrošača da dostavi Apoteci ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Ukoliko Apoteka usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužna da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili da elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno da potrošaču saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija i da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.
Član 16.
Ako se utvrdi da isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio Apoteku o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od Apoteke da (i) otkloni nesaobraznost, bez naknade, zamenom, ili (ii) da zahteva odgovarajuće umanjenje cene, ili (iii) da raskine ugovor u pogledu te robe.
Ako otklanjanje nesaobraznosti robe zamenom nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi Apoteka.
Član 17.
Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno od robe kupljene putem internet sajta Apoteke, u roku od 14 (četrnaest) dana od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik, bez navođenja razloga i uz obavezu potrošača da snosi direktne troškove vraćanja robe, izuzev ako se Apoteka saglasi sa tim da Apoteka snosi ove troškove ili ako Apoteka nije prethodno obavestila potrošača da je potrošač u obavezi da ih snosi.Član 18.
Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom o odustanku koju može dati:
- pored već oglašenog: na propisanom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu
- ili na drugi nedvosmislen način
Obrazac Izjave o odustanku od ugovora možete preuzeti ovde.
Popunjen i potpisan Obrazac Izjave o odustanku od ugovora se može dostaviti Apoteci na sledeći način:
Apotekarska ustanova Srbotrade
Sinđelićeva 3
11000 Beograd, Vračar
Član 19.
Apoteka napominje da se smatra da je Izjava o odustanku od ugovora podneta blagovremeno ukoliko je poslata Apoteci u roku iz čl. 17. ovog Pravilnika, kao i da Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata Apoteci.
Apoteka je dužna da bez odlaganja obavesti potrošača o prijemu Izjave o odustanku od ugovora, u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa.
Teret dokazivanja da je postupio u skladu sa odredbama koje se odnose na Pravo na odustajanje od ugovora je na potrošaču.
Član 20.
Kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno, rok od 14 (četrnaest) dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.
Kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova, rok od 14 (četrnaest) dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada je poslednja pošiljka ili deo, dospeo u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.
Kada je zaključen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnim isporukama robe, rok od 14 (četrnaest) dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada prva pošiljka robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.
Rokovi opredeljeni ovim članom Pravilnika ističu protekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Član 21.
Apoteka je dužna da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primila od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 (četrnaest) dana od dana kada je primila obrazac za odustanak/ Izjavu o odustanku.
Apoteka vrši povraćaj novčanih sredstava koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.
Izuzetno, Apoteka nije dužna da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudila Apoteka.
Apoteka može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu Apoteci u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je Apoteka ponudila da sama preuzme robu.
Apoteka o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora.
Član 22.
Apoteka posebno napominje da potrošač nema pravo da odustane od ugovora u sledećim slučajevima, i to:
Član 23.
Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema potrošaču, odgovorna lica u smislu ovog Pravilnika su: Osoba ovlašćena za rešavanje reklamacija i Apoteka.
Član 24.
Komisija je dužna da vodi evidenciju za svaku reklamaciju, po svim elementima za svaki mesec i istu dostavlja nadležnoj službi.
Član 25.
Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa, dostavljaju se sa odgovarajućim razduženjima prodavnici.
Član 26.
Reklamacijama podleže i roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama
Član 27.
Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.
Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odredbe Zakon o obligacionim odnosima, Zakona o trgovini i Zakona o zaštiti potrošača.
Pristupili ste verziji sajta namenjenoj srpskom tržištu. Želite li da Vas preusmerimo na sajt Apotekarske ustanove Srbotrade koji je specijalizovan za isporuku porudžbina van teritorije Srbije?
